飛機出行是一些乘客出行的交通方式之一，2021年9月1日起，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》新客規(guī)已經(jīng)實施，這其中較之以前會有哪些新變化呢?

民航局頒布的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》新客規(guī)已經(jīng)于9月1日起正式實施。其中乘客出行有這些變化。

一、明確退票手續(xù)時限

新客規(guī)對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

二、各航司可自行制定行李標準

新客規(guī)不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準。

以中國聯(lián)合航空為例，按照調(diào)整后的規(guī)定，托運行李單價由“航距定價模式”調(diào)整為“按件固定計費模式”。過去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托運費通常為180元，本次調(diào)整后，以‘逾件行李費’為例，超過客票所含免費行李件數(shù)的行李，將按每件90元的標準收取費用，線上購買還有優(yōu)惠。

三、明確行李托運相關(guān)要求

新客規(guī)要求承運人、機場等方面建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。

此外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應(yīng)當免費將托運行李直接送達旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

四、航班超售被拒載可獲賠償

新客規(guī)在借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定。

新客規(guī)強調(diào)因承運人超售導(dǎo)致實際乘機旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

同時，優(yōu)先登機規(guī)則應(yīng)當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。被拒絕登機旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。

五、旅客投訴需在規(guī)定時間內(nèi)處理

新客規(guī)增加了“旅客投訴”一章，規(guī)范了投訴處理流程，進一步健全投訴反饋機制，明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日。

旅客維權(quán)渠道有哪些?

新客規(guī)要求承運人、機場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等各方設(shè)置投訴渠道，并向社會公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復(fù)，還可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進行反映。