《湖北省旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》12月1日正式實施

時間：2020-12-02 09:35:47來源：whlhm瀏覽：次分享：

湖北省有著豐富的旅游資源，但僅有幾家5A級旅游景區(qū)，對于行業(yè)規(guī)范很多單位還在摸索中，目前三峽人家的《景區(qū)微笑服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)過省級專家評審認(rèn)定為地方標(biāo)準(zhǔn)，包括目光、面部表情、行走等多個標(biāo)準(zhǔn)，下面來看相關(guān)規(guī)范。

《湖北省旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實施

11月4日三峽人家《景區(qū)微笑服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)省級專家評審成為《湖北省旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。12月1日起《湖北省旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實施。根據(jù)規(guī)范，微笑服務(wù)包括在問詢、解答過程中須有目光交流，傳遞出對游客的尊重和友善;神情專注，平視游客，不可長時間盯視游客;應(yīng)使用普通話，親切自然;語調(diào)高低有序，語速快慢適中;用基本文明用語等。這一規(guī)范凸顯了對景區(qū)高質(zhì)量服務(wù)和溫馨服務(wù)的要求，特別是對旅游景區(qū)現(xiàn)場管理、窗口接待服務(wù)、工作人員崗位技能和工作能力有了指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，也將成為行業(yè)新員工入職和崗位培訓(xùn)的一份基本教材。

《湖北省旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》摘錄部分內(nèi)容如下：

面部表情

面部表情應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 面部應(yīng)自然、放松，嘴角微微向上翹;b) 應(yīng)真誠微笑，親切自然，微笑時應(yīng)牙齒微露。

目光

目光交流應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 在問詢、解答過程中須有目光交流，正視游客的眼睛或T部位，傳遞出對游客的尊重和友善;b) 目光應(yīng)和善、真誠、有神;c) 神情專注，平視游客，不可長時間盯視游客。

語音語調(diào)

語音語調(diào)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 應(yīng)使用普通話，親切自然;b) 語調(diào)高低有序，語速快慢適中;

手勢運(yùn)用

手勢運(yùn)用應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a) 身體略微前傾，側(cè)向引導(dǎo)，手指并攏，掌心側(cè)向上45°，手勢動作應(yīng)優(yōu)美、自然;

b) 向游客指示方向時，手指自然并攏，掌心側(cè)向上 45°。指示近處目標(biāo)時，手臂與身體夾角呈120°-150°;指示遠(yuǎn)處目標(biāo)時手臂伸直;眼睛需兼顧游客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用;

c) 與游客交談或提供服務(wù)時，手勢不可太多，動作幅度不宜過大;

d) 手勢運(yùn)用應(yīng)尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，使游客能夠理解。

規(guī)范的出臺彌補(bǔ)了湖北旅游景區(qū)及旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一些空白，其有效實施有望提升游客滿意度，讓景區(qū)獲得良好口碑和形象。

三峽人家是湖北最具影響力的單位之一

近年來，三峽人家先后榮獲“全國文明單位”“中國最具國際影響力的旅游目的地”“新三峽十大新景觀之首”“最佳口碑風(fēng)景區(qū)”等近百項榮譽(yù)稱號“三峽人家”商標(biāo)，也被認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。2020年三峽人家風(fēng)景區(qū)，成功躋身中國百強(qiáng)景區(qū)行列!

三峽人家，致力于打造一個美侖美奐、一塵不染，盛世美景、心靈港灣，中國頂級、世界精品的世界旅游目的地?！岸?xùn)”是三峽人家風(fēng)景區(qū)的優(yōu)良傳統(tǒng)。多年來，三峽人家堅持利用冬季時間“練內(nèi)功、提服務(wù)、樹形象”、內(nèi)外兼修，讓景區(qū)提質(zhì)競進(jìn)，更強(qiáng)更美。據(jù)了解，在藝術(shù)團(tuán)化妝專業(yè)培訓(xùn)之際，景區(qū)的安全管理、文明禮儀、服務(wù)接待等各項冬季培訓(xùn)也正在推進(jìn)，以提升景區(qū)的旅游接待能力和服務(wù)質(zhì)量，為廣大游客朋友提供一個“安全、舒適、媚動”的游覽環(huán)境。