據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布最新公告稱，2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。那12345與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制方案是什么？12345與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制的意義又是什么呢？接下來小編便帶大家詳細(xì)了解一下！

一、推動(dòng)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)

（一）明確職責(zé)邊界

1、12345

是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

2、110

是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1、建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制

各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2、建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制

各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。

3、建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制

各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

4、建立健全會(huì)商交流機(jī)制

各地區(qū)要建立健全12345與110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)，建立健全12345與110定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

1、推動(dòng)平臺(tái)融合互通

各地區(qū)要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通，鼓勵(lì)有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)。12345與110平臺(tái)要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

對(duì)各地區(qū)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

二、加強(qiáng)能力建設(shè)

（一）提升12345接辦質(zhì)效

1、各地區(qū)要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。結(jié)合各地實(shí)際，配足話務(wù)座席，切實(shí)提高熱線接通率。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)高頻問題動(dòng)態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守，縮短辦理時(shí)限。

2、各地區(qū)要加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺(tái)和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統(tǒng)要能對(duì)高頻問題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)。

（二）提升110接處警工作效能

各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

三、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持黨對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。國(guó)務(wù)院辦公廳、公安部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決工作中的重大問題，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110評(píng)估指標(biāo)體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評(píng)估評(píng)價(jià)，以規(guī)范有效的考核評(píng)估促進(jìn)各地區(qū)12345、110不斷提高服務(wù)效能。地方各級(jí)人民政府要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機(jī)制，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，制定政策措施，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見效。

2、加強(qiáng)支持保障

各地區(qū)要加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

3、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

各地區(qū)各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。