2021最新的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）正式頒布，據(jù)了解已經(jīng)定在今年9月1日正式開始實(shí)施。這次所頒布的《規(guī)定》和以往相比發(fā)生了一些變化，具體在五方面，詳見下文。

一、2021公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定實(shí)施時(shí)間

近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，預(yù)計(jì)將于今年9月1日正式實(shí)施。

二、2021公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定的變化

變化一：投訴需在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

針對(duì)機(jī)票退改簽的痛點(diǎn)問題，為避免承運(yùn)人濫用強(qiáng)勢(shì)地位，保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。

在票務(wù)服務(wù)方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達(dá)到的最低要求，民航局鼓勵(lì)承運(yùn)人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務(wù)。

變化二：外航、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人均納入范疇

擴(kuò)大適用范圍關(guān)于適用對(duì)象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國(guó)法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī)定。外國(guó)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人從事前款規(guī)定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)(不含港澳臺(tái))的，適用本規(guī)定。

《規(guī)定》還將外國(guó)航空公司、港澳臺(tái)航空公司在我國(guó)境內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為也納入規(guī)制范疇，填補(bǔ)了立法空白。

新《規(guī)定》首次對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空客運(yùn)服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了對(duì)標(biāo)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則的一體化。

變化三：涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等統(tǒng)一規(guī)定，承運(yùn)人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮承運(yùn)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

《規(guī)定》要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問題，并重點(diǎn)對(duì)行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進(jìn)行了明確，以充分保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

變化四：對(duì)超售情況下登機(jī)順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》要求，因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨?、后續(xù)航班銜接等。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

變化五：平臺(tái)不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。

三、2021公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定制定背景

近年來，民航運(yùn)輸?shù)玫娇焖侔l(fā)展，民航已成為社會(huì)大眾出行的主要方式之一，人民群眾對(duì)民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高。我們高度重視客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督管理工作，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能。為進(jìn)一步規(guī)范國(guó)內(nèi)國(guó)際旅客、行李運(yùn)輸秩序，有必要在總結(jié)近年來旅客運(yùn)輸服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)原民航總局發(fā)布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點(diǎn)聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上，從管理的角度，對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)范，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。